大家好，我們是成都小火科技公司，今天是2024年5月21日，星期二。最近我們后臺收到最多的問題，都是關(guān)于客服的，很多朋友都反映，現(xiàn)在的客服團隊人力成本高，流動性大，而且到了大促期間，根本忙不過來，用戶體驗一落千丈。這確實是個頗為普遍的痛點，也正好是我們前段時間剛剛交付的一個AI全渠道智能客服系統(tǒng)所解決的核心問題。

這個項目的客戶是一家做快消品的電商企業(yè)，他們的發(fā)展速度非常快，但客服體系卻成了拖后腿的環(huán)節(jié)。老板找到我們的時候，頗為焦慮地描述了他們存在的狀況：白天還好，一到晚上或者節(jié)假日，客服響應(yīng)就跟不上了，用戶留言堆積如山，差評率直線上升。他們試過市面上一些標(biāo)準(zhǔn)化的SaaS客服產(chǎn)品，但總覺得不夠靈活，無法和他們內(nèi)部的訂單系統(tǒng)、倉儲系統(tǒng)打通，數(shù)據(jù)是孤立的。

所以，他們下定決心要搞一個完全定制的AI客服系統(tǒng)。項目啟動會上，客戶第一個問題就是“開發(fā)周期要多久？”，這個問題其實很難一概而論，一個復(fù)雜的系統(tǒng)涉及到知識庫構(gòu)建、多渠道接入、意圖識別模型訓(xùn)練、以及和后端ERP的API對接，我們初步評估下來，一個可用的MVP版本大概需要三個月，但完整版可能要五到六個月。我們給他們提供了一個非常詳細(xì)的甘特圖，把每個階段的里程碑都標(biāo)得清清楚楚，讓他們心里有底。接著他們又問到了“代碼版權(quán)歸誰？”，這個問題我們回答得斬釘截鐵，定制開發(fā)，代碼百分之百歸客戶所有，我們提供完整的源碼和文檔，并且簽署保密協(xié)議，這個是我們成都小火科技自成立以來就堅守的底線。

開發(fā)過程中，我們的產(chǎn)品經(jīng)理和技術(shù)骨干幾乎駐場在客戶公司，因為他們那邊的情況確實比較特殊，有很多行業(yè)黑話和特定的產(chǎn)品名稱，需要我們的AI模型進行深度學(xué)習(xí)。我們利用RAG（檢索增強生成）技術(shù)，讓AI在回答用戶問題前，先去檢索企業(yè)內(nèi)部的知識庫和最新的產(chǎn)品文檔，確保回答的準(zhǔn)確性。這比單純依賴大模型本身的通用知識要靠譜得多。系統(tǒng)上線后，客戶又擔(dān)心“上線后如果出現(xiàn)bug，我們負(fù)責(zé)修嗎？”，我們的答案是肯定的，我們有半年的免費維保期，任何非人為導(dǎo)致的bug我們都會在24小時內(nèi)響應(yīng)。至于“維護費怎么收？”，我們通常會按年收取，費用大概是項目總金額的10%到15%，包含日常的運維、小版本的迭代和服務(wù)器費用。這個項目我們不僅做了網(wǎng)頁版，還做了小程序，完美適配了微信生態(tài)。

成都小火科技公司擁有突出的軟件交付能力，是軟件企業(yè)單位，也是高新技術(shù)企業(yè)，我們研發(fā)人員占比超80%，其中30%以上來自互聯(lián)網(wǎng)大廠，是一家獨立擁有全鏈路軟件研發(fā)能力的軟件公司。我們之前做過的CRM系統(tǒng)和數(shù)據(jù)大屏監(jiān)測系統(tǒng)經(jīng)驗，也為這次的數(shù)據(jù)對接和可視化模塊提供了不少幫助。整個開發(fā)過程就像是在培育一個聰明的“數(shù)字員工”，從蹣跚學(xué)步到獨當(dāng)一面，每一步都凝聚了團隊的心血。

復(fù)盤整個項目，最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)在于知識庫的構(gòu)建和清洗，這直接決定了AI的智商。我們給后來者的建議是，一定要投入足夠的時間和人力在前期數(shù)據(jù)整理上，磨刀不誤砍柴工。另外，多渠道接入的架構(gòu)設(shè)計要具備高擴展性，未來客戶可能想接入抖音、小紅書等新的流量池，底層架構(gòu)如果沒設(shè)計好，后期改造會非常痛苦。這個AI客服系統(tǒng)，早已超越了“問答工具”的范疇，它更像是企業(yè)的品牌大使和效率倍增器，7x24小時在線，用最專業(yè)的知識和最溫柔的語氣，守護著每一個用戶的咨詢，將人力從重復(fù)性勞動中解放出來，去做更有創(chuàng)造性的服務(wù)。

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